Коллцентры – история их появления

Онлайн-чат, электронная почта, страницы в социальных сетях, телефонные звонки – все эти каналы одинаково популярны у компаний в наше время для общения с потребителями их товаров или услуг. А наиболее используемый – это телефон, и потому у каждой авторитетной организации если не имеется полноценный call-центр, то по крайней мере существует менеджер, отвечающий за телефонное общение.

впервые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие известные нам, появились только в середине 60-х годов XX столетия в Северной Америке. Они представляли собой специальные подразделения компаний, отвечавшие за телефонное общение с клиентами. Через несколько лет возникли первые автоматические системы по распределению звонков. Поначалу это было очень большое оборудование, для которого обычно было нужно даже особое здание рядом с предприятием. Инструментом бизнеса call-центры начали быть лишь в 1970-80 годах. Самыми первыми их открыли компания Coca-Cola (обслуживалась оборудованием торговой марки AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила решение Rockwell Galaxy). В коллцентре Continental можно было забронировать авиабилеты, а сотрудники «Кока Кола» отвечали на любые предложения и вопросы своих потребителей. В России времен СССР тоже имелся свой собственный коллцентр – справочная «ноль девять». Любой звонящий в нее мог узнать интересовавшие его сведения по заведениям и частным лицам: режим работы организаций, телефон по фамилии и адресу и наоборот и иную информацию.

термин «коллцентр» в первый раз был напечатан в 1983-м году в одном профильном журнале. Это слово обозначало предприятие, оснащенное всем необходимым оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по приему и последующей обработке значительного числа звонков по телефону. Сегодня все такие процессы роботизированы. Техникой проводятся все операции, не требующие присутствия человека. В их числе – анкетирование, Обзвон больниц, информационные обзвоны, сопровождение заказа и прочие подобные процедуры.